A „vásárlónak mindig igaza van” – egy félreértett alapelv
A mai kereskedelmi világban szinte dogmaként él a mondás, hogy „a vásárlónak mindig igaza van”.
Ez az elv eredetileg a szolgáltatás színvonalának emelését célozta, mára azonban sok vásárló számára egyfajta erkölcsi felhatalmazássá vált, hogy gátlástalanul, lenézően bánjon a kiszolgáló személyzettel.
Ezt a jelenséget illusztrálja tökéletesen egy, a Corvin CBA önkiszolgáló kasszáinál történt eset.
Az önkiszolgáló kassza – a konfliktus melegágya
Az önkiszolgáló kasszasor, amely a hatékonyságot hivatott növelni, gyakran válik a vásárlói türelmetlenség és a tiszteletlenség színterévé.
Először egy fiatalember viselkedése keltett feltűnést, aki nemes egyszerűséggel „odadobálta” a termékeket a mérlegfelületre. Amikor az eladó finoman figyelmeztette, közönyösen, semmibe véve reagált. Az üzenet világos volt: „az eladó hangja nem számít.”
Szándékos konfliktuskeresés
A helyzet azonban tovább eszkalálódott. Egy másik férfi tudatosan egy nem működő kasszához állt be, majd odahívta az eladót, mintha a saját felsőbbrendűségét demonstrálná.
Ekkor hangzottak el a megalázó mondatok:
„Befogod a pofád!”
„Nekem ne ugass!”
Ez már nem egyszerű türelmetlenség volt, hanem nyílt verbális agresszió, amely azt üzente: az eladó szolgaként van jelen, és nincs joga a méltósághoz.
Az eladó tehetetlensége és a vásárlók felelőssége
Az eladó próbált védekezni, de egy ilyen helyzetben minden szava csak olaj volt a tűzre. Ha lealacsonyodik a támadó szintjére, elveszíti a méltóságát, ha pedig csendben marad, akkor elszenvedi a megaláztatást.
Itt jön képbe a vásárlói közösség felelőssége. Amikor egy eladót nyilvánosan bántalmaznak, mindenki, aki csendben végignézi, hallgatólagosan támogatja a helyzetet. Ezért éreztem szükségét, hogy közbelépjek: a tiszteletlenséget csak úgy lehetett megállítani, ha a támadót a saját stílusával szembesítettem.
A fogyasztói társadalom sötét oldala
Ez az eset nem egyedi. Az eladók nap mint nap több száz vásárlóval találkoznak, akik közül sokan úgy érzik, hogy a pénzük nemcsak árut, hanem hatalmat is vásárol. Nem gondolnak bele, hogy az eladó fáradt, éhes, vagy órák óta nem tudott kimenni mosdóba.
A szemléletváltás elkerülhetetlen.
A kereskedelemnek nem a vevő „igazának” vak elfogadásán kell alapulnia, hanem a kölcsönös tiszteleten.
Új alapokra kell helyezni a vásárlói magatartásunkat!
A
„Vásárolok, tehát jogom van megalázni az eladót”
gondolkodás helyett így kellene hozzáállnunk:
👉 „Vásárlás belátással és kölcsönös tisztelettel.”
Az eladók nem szolgák, hanem a kereskedelmi lánc elengedhetetlen részei. Emberként kell bánnunk velük – különben a vásárlói társadalom saját alapjait ássa alá.